【專家點評】讓回饋成為組織和個人成長的動力

專家點評 鄭智維 Wesley Cheng

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最近開了十幾場會議，陸陸續續完成各部門的人才盤點。會議中，我帶著HR夥伴引導主管思考每位同仁目前的工作現況與未來發展的重點。

聽下來，覺得每位主管都能夠清楚的描述同仁的定位以及對同仁各項潛力的觀察。可惜的是，缺乏日常的回饋，這些訊息並沒有同步讓同仁知道。

此外，考核制度運作了一段時間，我發現部分主管對於同仁的實際表現難以啟齒，沒有人想要當壞人。

一來擔心告知同仁後會有負面情緒，影響工作投入度。二來擔心破壞彼此的工作關係，同仁可能會有離職念頭。建議後沒有得到成效，不如就直接反映在考核分數上就好。於是，同仁不知道自己哪裡需要改善，反而績效停滯。

當壞人與給予回饋是兩件事情。《精準回饋》書中談到，過去企業績效管理制度不彰的重點就在於缺乏回饋。除了建立績效管理制度面向外，主管也應使用正確的回饋方式，讓績效管理功能得以發揮。

因此，除了目標設定、任務分配外，我認為回饋是領導力的重要職能。如果說要系統性的學習如何進行回饋，那我推薦《麥肯錫主管意見回饋術》這本書。

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《麥肯錫主管意見回饋術》的作者是曾任麥肯錫顧問的服部周作，他從在麥肯錫體驗到的回饋文化開始，強調意見回饋的重要性在於：

1. 重視人才是麥肯錫的基本理念，透過意見回饋提供每位同仁成長機會與適當建議。
2. 為了盡可能維持工作品質，所有成員都必須要有高度意見回饋力。
3. 善於進行意見回饋的人，在各方面都是具備極高的水準。

因此，作者甚至認為，意見回饋能力是統合性指標能力。一位工作者是否有生產力、是否有領導力、是否有成長性，都可以透過意見回饋能力來評估。他提醒，不要等當上主管才學意見回饋，而是平常就要練習自己的回饋技能。站在人才培育的立場，作者甚至引用《哈佛商業評論》的文章指出，美國有部分企業逐漸廢除作業繁瑣的年度考核制度，而改由進行頻繁的非正式意見回饋。或者將意見回饋與考核制度雙軌並行，實驗性的將意見回饋列入考核參考，更呈現出意見回饋的重要性。

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服部周作將意見回饋定義為「針對特定的過程或行動，為了提升成果而進行的訊息傳遞。」而要做好意見回饋，他認為有六個主要關鍵：

關鍵一：重點在於提升成長，而不是打分數

回饋應該是成長型回饋而非考核型。成長型回饋重點在著眼未來，會順應接受者而改變，並且會使用具體實例與手法。考核型回饋著重在過去，把焦點放在與他人的比較上，回饋偏向主管單向敘說。

關鍵二：建立系統制度，將回饋成為組織風氣

意見回饋的成果，除了個人成長以外，還包含整體趨勢業績成長、組織發展與附加價值等創造。要讓意見回饋發揮效果，就必須建立一套「系統制度」，讓同仁間自然的互相協助對方成長。

關鍵三：三個原則提升意見回饋的品質

第一，意見回饋的效果是建立在對人才的重視之上，先理解再溝通。第二，透過影響力導向為意見回饋建立優劣順序，並且讓對方確實理解接下來要怎麼做。第三，在進行意見回饋的時候，一定要全神貫注，積極傾聽，表達時小心用字遣詞，順應對方的價值與經驗。

關鍵四：「不進行回饋」也是選項之一

第一，Is it SMART:意見回饋必須遵守SMART原則，最後一個T指的是時機點，時機越早越好。第二，Does it Stretch: 必須要考量對方的極限與能力。第三，When does it expire:意見回饋的接受度與年紀有關。

關鍵五：時機的掌握很重要

好的意見回饋必須掌握時機，只要是看見了有可能對工作造成的風險或阻礙的行為，就應該立即進行意見回饋。有些意見回饋需要長時間改善，有些比較容易改善，例如禮節、做事的方法、工作的品質、思維模式與人格，思維模式與人格就必須花心思。

關鍵六：不論身處哪個職務，都可以進行意見回饋

就算不是主管，有幾個機會可以練習意見回饋。第一，作為對協助者的贈禮，提供對方有幫助的回饋。第二，成為和同事一起進步的契機，每天找同事一起練習。第三，對於主管錯誤反駁的義務。意見回饋的重點在於盡早認清自己的想法和對方的期待是否有落差。

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對於沒有特地受過訓練的主管來說，給予回饋可能會淪為日常閒聊或是搔不到痛點。因此服部周作提出了「回饋循環」，只要按照四個步驟來進行，就可以給予有品質的回饋。

（本圖引用自《麥肯錫主管意見回饋術》書中附圖）

步驟一：觀察(Observation)

擅長進行回饋的人，可以敏感察覺部屬的不足之處予還能精進之處。觀察力是給予回饋的先決條件。
在進行回饋時必須要使用嚴謹的說法以及根據事實說話，或是精確地指出是哪一個部分，以利傳達客觀的事實狀態與暫時不要表達自己的心情與想法。利用金字塔進行回饋時，可以先告知下方的事實，最後再傳達上位的概念。
要養成觀察力，平常可以養成做筆記的習慣，紀錄事實與感受，以利對談時有事實的根據。另外也要練習如何排除主觀的敘述，將想法切換成事實，始接受回饋的人能欣然接受而不是抗拒。

步驟二：傾聽(Actice Listening)

積極傾聽，就是強調百分之百的專注，向對方強調此次交談的重要性。More than just listening 也包含體諒、同理、利他思想、順應性等要素，有利於建立雙方良好的關係。
積極傾聽的步驟對後續意見回饋的結果影響相當大。
要如何在意見回饋時怎麼不讓對方心裡受傷、負面感受，重要的是要以「信賴」為基礎。信賴度=信用度+可靠性+親密性/自我主張。若主管希望對方能夠接受意見回饋，就必須提升自己的信用度、可靠性、親密性。信賴度越大，越容易留下良好結果

步驟三：傳達自身感受(Emotional impact)

意見回饋時強調自己的感受，能成為說服對方的重要誘因。積極與坦率地說出自己的感受是相當重要的關鍵。傳達自身的感受能夠讓對方意識到重要性，並且減少彼此的摩擦，並且提高影響力並能夠讓對方吐露心聲。
傳達感受與表現情緒是兩回事。傳達感受時要平淡而冷靜，訣竅就在於以心平氣和的態度，說出心中的感覺。可以從練習「oo的行為帶給我oo的感受」基本句型開始。

步驟四：誘發行動(Action Advie)

在意見回饋最後一個階段時，必須要先從能夠立即改善的項目說起，避免談話冗長太多臆測、沒有重點。回饋時必須要提出具體的目標與期待，讓對方知道什麼表達方式算及格以及什麼樣的行為才是正確。
如果對方出現改善的徵兆，不管大小就要立刻加以讚美，讓對方累積成功經驗。如果遲遲無法改善的話，必須要更深入的探討問題的根源是什麼。
意見回饋必須要判斷對方的接納程度，思考對方想不想得到意見回饋、該向對方傳達多少內容。因此，意見回饋者需要練習看出一個人的成長點以及設定各個層級標準來調整考核內容、隨時依對象的狀況變更目標。有時候提供最低限度的回饋就足夠了。

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書中除了意見回饋的技巧與案例外，更教導了如何讓團隊建立回饋文化、如何讓意見回饋制度化的方法。在現今企業競爭激烈與VUCA不確定性的環境中，有效的回饋是績效考核制度外，實實在在能推動組織和個人成長的關鍵。
而從新世代管理來看，他們在職涯發展中更重視個人成長與學習。有效的回饋也能建立良好的工作關係，也讓新世代同仁的工作獲得認可與重視，進而提高工作投入與留任。

回饋在領導力領域雖然沒有太多討論，卻是非常重要的基本功，《麥肯錫主管意見回饋術》值得一讀!!