【23rd Workshop 得獎特輯】One VOCAL MIDDLE 齊「聲」進攻/ 資深公關顧問 倪瑞陽

文 / 策士事業群資深經理 林恬如

Ｑ： 本次榮獲 《Special Recognition》 殊榮，特別之處並非僅在公關項目的突破，反而是以前線角色深入中央，共同參與營運與服務模組的策略進攻，能否分享這次服務模組成形的過程，以及從妳的視角，在本次「跨部門合作」經驗中印象深刻與習得分享 ?

「說起媒體服務模組的發起，從公司的角度來說，是長期戰略中的一塊具體拼圖，但對我自己而言，卻更像是無心插柳柳成陰。能為此獲獎，與其說實至名歸，不如說是集結眾人智力而我最後很幸運地當拔頭彩的人」 Ria 謙虛搭配爽朗笑聲的開場。 一開始的起心動念，其實要從三月份的Appraisal 談起，但我得先做個背景說明：在先前外商集團作的經驗中，都只有「處理專案、服務客戶」的想法，從來沒有想過「要賺錢」。進入布爾喬亞後，我發現文化、制度形成的氛圍會有意識地促使你開始思考「成本、談判」的概念。舉例來說，我們公司是一間很講求數字管理、績效導向的組織，每一個顧問都需要透過對客戶目標 (Target)　的檢視，進一步擬定積極、可行的進攻與經營落地方案，能有真正的成效讓客戶信任與買單 ; 制度上，我們有各種大大小小的獎金或是紅利，每月很實際至少都能讓自己加薪10%的機會 (註 : 績效達成獎勵 On-Target Income )。換句話說，無論從誘因動機、成本管理或是銷售引導，都會推著自己成為能上談判桌的角色。但這些意識或能力，過去在前東家任職時，都和我無關，因為權力與責任都是總監級以上的高階主管在發動。 在思考市場的視角轉變後，我也在經營客戶的過程中，發現更多面向公關可以產生的價值，例如：大公司習慣接大型客戶，特性是數量不多、拿下預算跟續約基本上就高枕無憂，但多數大品牌客戶分工細，多數也能清楚掌握自身品牌的定位，所以外部公關的角色反而很執行層次，多數也偏向販售勞力。我最常接到的指令是，這個客戶一年有多少預算、AE/SAE總共要投入多少時數，但超過的隱形成本 (例 : 加班、工時增長)自己吸收，但我不明白預算數字怎麼來的、時數如何分配與報價的。 但進入布爾喬亞後，我們服務的客源不僅在大客戶，反而新增很多新創、中小型客戶，我發現許多人更多是「公關初逢者」，需要外部夥伴提供有效、敏捷、選擇彈性也輕量的多元解決方案，讓公關的角色可以更親民也更接地氣。另一方面，因為必須要跟客戶接觸，所有公關顧問都必須清楚知道「專案成本」，這意味著每一份投入的時間，都應該要有相應的價值與標價，並且能持續被提升。 正因面臨這樣的轉變，我開始浮現「我想要讓透過自己產生的服務有具體可衡量價值。」的念頭，換句話說，我想讓自己的「時間有價」，這一切想法成為開啟後續一連串服務產品模組化的嘗試。 三月年度Appraisal 時，我向老闆提議，未來在面對有媒體需求的客戶進行提案時，是否可以有固定的搭售組合，讓媒體效果加乘或更好，獲利能力也能提高。當時我的想法很簡單，就是一套A+B+C的套餐概念，有固定的介紹說帖，方便公關顧問在前線販售。沒想到，在四月份夥伴會議時成為一個正式議程，全體針對產品創新進行了完整的Business Model Canvas訓練與落地可能性的討論。會後迅速正式推動媒體模組小組運作，遂才有後面發酵跟市場進攻的新局面。

全攻全守的組織團體戰 理論與實務的有效結合

在這次創意概念到產品化的過程，我有幾個蠻大的體悟：首先，內部常講的團隊合作，其實不只存在前端公關顧問的專案挑選夥伴而已，包含跨部門的合作都能讓整體發揮1+1 >3 的效果。舉例來說，我自己從未有「產品開發」的經驗，當時會議中提出來也是很粗淺前期的發想而已。但加入後端BP的協助、爬梳與引導，一步步結合我在前線的實戰經驗進行規格化與分類，逐漸開展出我當初從未想像完整的體驗路徑與服務內容。我認為三大部門很大的不同之處，在於公關就是很專注在具體但單一的客戶需求上，但BP 會從不同面向來詮釋、進攻與達到公司全體的共同目的。 另外一點，就是「氛圍」，或是用我們內部的話來說「文化特質」，就是布爾喬亞對創新事物的接受度很高、執行力也迅速。例如，在Workshop中儘管一半以上的人沒有真正做過內部創業、或是產品開發的經驗，但我們很鼓勵共同參與、大量交流，所以在過程中也加速收斂不同類型顧問的觀點來應用。夥伴也不會在一次會議結束後就停止動作，等待中央發布下一步指令才行動，反而會群起群力，自主在日常共同參與「封測」。這些都是很難得的職場環境，也是我過去未曾想像過的樣貌。 最後，則是對於「顧問思惟」的重新認識。我們定義的顧問思惟，精隨正是「流程化、模組化、制度化」，但我剛加入時，理解它們就是一堆「規則」，越不煩人、越少干擾越好 ; 而提到模組化，我內心私下過去一直不覺得公關是個可以被模組化的產業，客戶應該都是獨一無二的存在。而且，公關應該是一個「秘密客」，不該大聲嚷嚷讓外界知道，反而是「影武者聯盟」不留痕跡的操作一切佈局。所以剛開始每次結案整理精選專案簡介時，還有些自體排斥，覺得為何要把內行精華公諸於世。後來，我發現布爾喬亞在談的模組化，不是指複製觀點或是創意，而是透過一次次跟市場接觸的機會，累積、分類商業需求與行為的共通點，成為未來每個顧問都能擁有的知識平台。如同這次參與服務模組，我已有的實務累積與觀點，不會因為模組化而成為機器人，相反的，在知識分享的前提下，能夠活化所有無形資產，不只自己受益，從過程中我也能快速接觸到其他人經年累月的寶貴經驗加速成長，邁向真正販售「知識與觀點」的顧問。