【產品經理人專欄】透過形象商數報告，讓顧問「望聞問切」讀懂品牌真實需求

對於上一篇我們分享了夥伴關係，如何在客戶最需要的時候發揮顧問價值，看似非常重要，然而如何正確的「判讀需求」，我認為需要更完整的說明，因為就像醫病關係中的精準判定、精準醫療，才是最好的作法；當然，除了病急投醫外，也需重視「定期健檢」與「調理保養」的過程，讓品牌在經營上能有效擬具策略、謀定而後動，才有助於我們將問題釐清並解決。

客戶服務的極致關係：追求「穩定且長期」的信賴連結

公關顧問服務最重要的就是在於提昇「溝通」的效果，而創造溝通的機會往往是一次性的需求，有人一次就能藥到病除，所以會認醫生、認診間，未來若還有類似的問題，肯定會持續去找同一位醫生；就像我們提供客戶完善規劃與服務的同時，能讓客戶記住我們、肯定我們，未來除了需求之外也會把我們視為重要的顧問，肯定我們的價值。 從需求開始到肯定，這是「服務真有效」；從一次次的肯定到信賴，就是「顧問真有力」 在許多長期合作(年約)的狀況下，我們不但做到定檢、應變與調理養身，讓客戶逐漸強健不怕生病，所以我們也重視服務流程。「服務流程」不光是一個簡單的流程圖，而是在每個時間點、每個機會中，我們要將服務的真價值反應到客戶的需求上，不論是否執行、不論是否成功，我們都還再為「下一次」做好準備，不怕錯過嘗試的機會，也才能不斷創造更多被肯定的無限可能。「服務流程」是展現我們服務真有效、顧問真有力的信念與教條，流程不轉人來轉、機會不在創造可能，這才是我們在意的顧問價值。

 看服務流程如何找出問題、提鍊需求、創造解法 

為了說明清楚服務流程與理解客戶的狀態，我們都將視為各種需求已經建立在「穩定且長期」的信賴連結上，每一個醫病關係更能清楚呈現服務的多樣性，就從需求開始來談，我們如何判斷怎麼做能創造好的效果。 -帶著「明確症狀」來，我們投以「成果量化型」特效藥

若客戶非常明確的要辦一場媒體活動，擁有非常明確的目標與預期成果，但限於人力、經驗與創意不足，透過與外部專業的公關顧問合作能加深綜效、明確分工，而如何辦完一場活動並不難，重點在「辦好」。這時若能依據長期服務經驗與競品的觀察，我們能快速的整理品牌調性、競爭者差異、產業媒體喜好，從中設定好主軸打造獨一無二的活動策略，快速有效率的完成需求。 【即使服務很簡單，顧問也要做得不簡單 】

-帶著「各種偶發性症狀」來，我們輔以「形象定位型」精準治療

若品牌窗口更迭、過往資料散佚或品牌形象不夠清楚，常會發生管理層與業務行銷單位認知有落差，進而不斷在錯誤中嘗試，失敗並非沒有收獲，而是沒有記取教訓並讓下一次更好。這時我們不會專注在提出看似有效的提案，因為重點在「瞭解」自己。若能在產業長期耕耘，將更能快速掌握好品牌需求，過去我們常協助「風電綠能」業者辦理講座及媒體活動，除了瞭解產業發展與政策現況，更能在提出洞察中更精準的判斷各種議題可能；從產業鍊、供應關係與發展策略下手，更快能在形象中找到好的定位，進而擬定專屬溝通策略的報告，精準瞄準TA發動攻勢。 【服務不能只有創意，顧問的專業與思惟更關鍵 】

-想「檢查高風險的基因」，我們整合「年度規劃型」各式科技療法

品牌在發展新的規劃或嘗試不同的行銷策略，期待能在世代轉換中爭取更多消費者目光，這時品牌需要避開過去的老路或窠臼，因為這會讓自己不斷陷入「被消費者定位」的風險，因此重點變成「突破性」的策略規劃。過去有一大型零售通路業者要在一處新地點開幕及營運，有別於過往地理位置的特殊定位，本次主打親子氛圍，進而引進相關業者進駐、藉以定位行銷廣告與定期定點活動辦理；我們破除了既有媒體社群的聲量蒐集，納入地理資訊、廣告受眾分析，甚至整合多種Media Tech希望找到更好的整合行銷，用鋪天蓋地式的專業規劃報告滿足客戶所有需求。 【服務要整合，顧問跨界科技應用展示高效能 】

-想「保養調理體質」，我們擬定「提案研究型」健身計畫

有一種我們長期服務的客戶，會問我們該怎麼發展新技術或服務，有時非相關領域、有時產品特殊性強烈，而我們重點在於「瞭解客戶」而能不斷挖掘客戶為何而做、怎麼發展及期待成果，不只是需要產品或服務的說明，最終我們還是需要用客戶的語言向主管報告，而這種提案的服務流程是找到品牌的Tone & Manner，藉以明確從深度的研究中找到可靠的策略與作法。 【服務要深入，顧問才能瞭解問題背後的問題 】

多數我們的服務以單次為始，以創造顧問價值為目標，進而有長期信賴的關係，原因就是要掌握每一種問題與狀況，當有任何狀況或議題發生，我們不一定會是最後一個知道，但肯定是第一個提出要處理的人；由此可見，從長期服務中獲得各種規劃(報告)的延伸，更快命中目標也更為省事！