【布爾喬亞在說話】務實轉型，數位驅動服務升級！邁向「人工智慧」華麗轉身前的「工人智慧」扎根 ft. 《自由系統》執行長俞伯翰

文／策士事業群 資深企業形象顧問 張晏慈

你的公司也有一個「數位轉型」夢嗎？曾經轟轟烈烈長年據佔媒體版面的「產業熱議關鍵字」不少，從「大數據」、「區塊鏈」、「物聯網」、「人工智慧」，有人率先導入、有人隔海觀望，然多數的技術門檻太高，不少產業處於「嘴上議論不絕，實務上敵不動我不動」的狀態。 然而熱議多時的「數位轉型（Digital Transformation）」不只是科技技術的整合，更隱含著組織運營的核心思惟，運用的面向、舉措的深淺不一，共通的是，各產業業者皆是時後表態，包含以「人」（數位化的天敵兼加速器）為運營核心的「專業服務業」。 不只是以「人」為服務中心的「專業服務業」， VOCAL MIDDLE 要面對更是「服務成效」需長期追蹤、難以監測的「公關」、「品牌形象」等抽象議題，在牽一髮即動全身的數位轉型工程中，究竟該如何有效挺進？為此 VOCAL MIDDLE 執行長鄧耀中（Joseph）日前特別拜訪了全台第一家資訊系統 MSP ( Managed Service Provider ) –「自由系統」，向具豐富數位轉型實戰經驗的俞伯翰執行長（Hank）請益。

未來預測自動化，從「工人智慧」整合「商業智慧」、驅動「人工智慧」

「我覺得這個議題要先從『什麼數位轉型？』開始，坊間太多混淆視聽的說法了。」話題一起， Hank 熟捻地直搗議題的核心，「我覺得數位轉型就是三個字：『自動化』，它的價值在於降低人的介入，減少人為錯誤，讓企業的運作更有效率。我們協助客戶數位轉型時，通常會先整理出既有的運作流程。在過去的傳統企業中，每個環節都是靠人工，數位轉型的做法就是，從中挑出人力投力成本最大、但最沒附加價值的流程片段，再導入機器、軟體代為處理。」 「『工程再造（Reengineering）』的確是 VOCAL MIDDLE 在思考數位轉型的起點，但重組工作流程之餘，我們還想要再次設計『資訊在工作流程中流竄的軌跡』。」延續 Hank 的通則定義，Joseph 回到 VOCAL MIDDLE 自身的做法接續分享，「我們不只想要減少人力上的投入，還想做到『長期預測』，這是單憑人力難以做到的。簡單來說，就是從工人智慧LI（Labor Intelligence）整合成商業智慧BI（Business Intelligence）、再藉由BI驅動人工智慧AI（Artificial Intelligence）的演進過程，若能完整導入，那麼『數位轉型』能帶來的影響力，就不只是解決『過去』及『現在』的問題，而是預前創造『未來』的效益。」

<自由系統 執行長俞伯翰 分享數位轉型的實戰經驗>

華麗轉身前的「工人智慧」扎根

「如果要挑一個兩到三個月內可以解決的問題，你會從哪裡下手？」針對 VOCAL MIDDLE 想要實現的轉型藍圖，Hank 回到務實的執行面來思考，「數位工具導入後的確有這樣的發展潛力，但這件事情的規模太大了，很難一步到位。我自己也曾嘗試過，後來放棄，改分層進行，從各個小模組下手，再逐步串聯解決，其中的關鍵還是爬梳出既有的工作流程，先流程模組化，再來執行數位化。另外，也要有『接受不完美』的預期準備，專業服務業仰賴人力來提供服務，在數位化的過程有一些先天的挑戰，以「自由系統」為例，我們自己設計的流程預計可以解決80%的作業，剩下的 20%還是要交由人工來判斷，建立原則，處理例外。」 「你們面對的是資訊系統跟機器，公關產業要的面對的是一群瘋狂的人，我們只打算透過『自動化』來解決三成的作業，其餘的業務還是要靠人的智慧來解決。」面對產業先天的挑戰，Joseph務實地回應，但也樂觀地看待，並提起自2014年開業以來 VOCAL MIDDLE 逐步著手的準備。 「VOCAL MIDDLE 在成立之初就有意識到這個難題，所以在內部運營上一直強調、同時強化『現代化管理流程』的制定。舉例來說，將公關顧問的服務流程切分成79個標準步驟，先用勞力密集的『工人智慧 LI』來執行，驗證可行性，過程中可能跟過往的習慣摩擦，但現在我們已走過陣痛期，並確認這套流程機制有效且有用；至於下一階段的重點，則是輔以知識管理系統、委請自由系統來導入微軟 O365 的相關工具，作為催化『商業智慧BI』的依據。 不過 BI系統的分析精準度仰賴海量的資料來訓練，我們畢竟公司規模尚有限，資料量極需擴充，除了持續性地採取積極式的招募行動，也不排除發展成SaaS服務平台，海納資料，屆時能做到的就不只是組織內的判讀，在導入AI工具後，即有機會做到市場上的預測。 不過我們也直白坦言，現在距離實現『人工智慧』還有很長的距離，加上工具的演進快速，我們現在並不急著應用，但在構思上，先確保組織全體的夥伴具備對數位轉型的正確認知，在各自的工作崗位上，保有對趨勢的警覺，以及對應用的想像。」

數位驅動服務升級！萬中選一的最適客製化方案

談起工具應用的想像，Hank及Joseph 轉入對於服務場景的討論，交換在「專業服務業」的市場需求交換看法，其中 Hank 由「自由系統」在台首創的服務定位 MSP（Managed Service Provider）說起，「對於客戶而言，『買完東西』才是痛苦的開始，MIS 技術對多數人而言太繁瑣了，怎麼挑、怎麼買、怎麼維持運營、什麼時候要更新，這些都是大問題，但多數中小企業沒有餘力聘用專職的MIS人員來管理。所以客戶常說『不要解釋技術、不用說明規格』，他們在乎的是『多少成本，解決什麼問題』，這樣的思考是從需求下手了。 舉個例，客戶想要有順暢安全的『網路』，但無心理解硬體設備的規格，及維運頻率，而 MSP 要處理的就是這些技術管理。延伸出來，自由系統銷售的本質是『服務』，而非『產品』，但『服務銷售』上有太多人治的判斷及溝通，暴露在『人為錯誤』的風險或是無效率，所以我們自己組織內也在規劃相關管理工具，提升服務的效率。」 雖然「資訊管理」與「公關」分屬不同專業，然雙方同樣致力於提供客製、智力密集的「顧問服務」，對此Joseph 也客戶引導、需求分析、顧問團隊配置、工具篩選應用、效益追蹤的流程規劃，「實務上，我們在做的是『平台式』的生意，目前 VOCAL MIDDLE 正處於將方法論轉化為服務流程的階段，結合內部的知識管理資產（KM）、外部的媒體科技應用（Media Tech），加上 O365 的工具應用，搭建起資訊流的軌跡，用數據驅動服務升級，為品牌客戶在各式的操作手法中，佈局客製化的最適方案。」

務實佈局，全員思惟轉型

在交流尾聲，Joseph 提及 VOCAL MIDDLE 在數位轉型推動上「廣積糧」的心路歷程，「其實除了2014年開始設定專案流程外，在2017的〈Be The VOCAL布爾喬亞在說話〉論壇中，我們已曾提出『從工人智慧走向人工智慧』的概念，這是一個大工程，我們何嘗不知市場或業內人士聽聞後的疑慮。但千里之行始於足下，正是因為工程浩大，所以我們及早起步，包含外部技術夥伴的洽談、甚至相關經驗人才的延攬，同時持續地在組織內掀起漣漪、帶領討論，讓數位轉型的思惟從組織內發芽扎根。」

   <VOCAL MIDDLE 內部的 workshop 中持續討論數位轉型相關議題，促發全體對相關資訊的探索>