報價單沒寫的顧問價值

文／策士事業群 資深企業形象顧問 張晏慈

Nothing matters but everything counts. 九月的尾聲為第三季劃下句點，也迎來了全新季度。按往例，全體布爾喬亞上至執行長下至約聘顧問，暫停手邊工作、暫擱下通訊軟體上此起彼落的訊息通知，在月底齊聚召開月會。會議內容不外乎回顧本月完成哪些事項，接下來又預計攻克哪些目標，然而並不是虛有其表的宣讀大會，在會中我們慶祝，慶祝團隊奮力搏取的成果；我們校準目標，確認團隊中的每一位成員看向同一個方向；我們形塑標竿，透過平時夥伴間的觀察，找尋具備「布爾喬亞精神」、可加速我們達成目標的言行；我們搭建發聲的舞台，邀請這些標竿登台分享，爭取「成為團隊中最受青睞的顧問」的機會，同時發揮 mover 與 shaker 的影響力。 而9月的月會上，有段有意思的分享，來自一位加入將滿三個月，剛在 review 上為自己贏得續聘資格的約聘公關顧問，在全體夥伴面前，說起三個月來最令她印象深刻的經歷。 那是一樁無心插柳的公關危機，一篇錯誤的報導隨著媒體圈的轉載機制，散佈至各方讀者手中，並影響了報導中主角品牌的聲譽。作為該品牌的長期協力的公關顧問團隊，除了及時示警，評估報導擴散範圍外，也負責與逐一與媒體端溝通、協商下架，並爭取澄清報導的機會。在團隊中，這位約聘公關顧問負責與轉載媒體溝通的任務，在一通通的電話中傳達品牌的立場、捍衛客戶的權益、找到能讓媒體與品牌皆大歡喜的解決方案。然而事情並非一帆風順，隨著數位轉型，部分媒體已以線上客服取代電話專線，線上客服多為單一窗口，決策者的聯繫資訊不再唾手可得，加上客服到決策者間的資訊落差，從去訊到與決策者取得聯繫，過程千迴百轉，但緊接者還得面對報導者的質疑、防衛心態。而這只是危機處理任務中的一小片拼圖，數位時代下，訊息轉載速度之快，讓這位夥伴有著長長的露出清單需一一攻克。 「但我感受到公關顧問的價值」耗上時日終讓危機順利落幕，並保全了品牌的商譽。從看似繁雜的瑣事堆中掙脫出後，在月會上這位初入產業的約聘顧問分享著團隊在專案中如何解決問題、創造價值。而那些價值或行動常是隱藏在幕後的、報價單沒有直白揭露的、在少了外顯活動包裝下容易被遺忘的，唯有實際合作過的客戶能深刻體認到的。 而這只是其中一個故事，在 VOCAL MIDDLE 的每個專案、每個團隊、每個角色、每天都在創造這些故事。而這些價值隱藏在顧問想方設法、使命必達的工作日常，依據客戶需求找出可行解，著眼於專案目標，而非屈就於未能生效的方案；有時則是隱藏於顧問呵護品牌、視如己出的用心，為品牌瞻前顧問落實顧問的角色，面對客戶，敢於提出不同見解，面對市場，勤於捍衛客戶權益。而這不只是高階主管或資深工作者的任務，從初階約聘顧問到專案總監，我們深知每一位皆責無旁貸，而這便是我們追求的「VOCAL」本質。 既然隱藏於後、鮮為人知，「得過且過」也是一個選擇，但若要創造實質的價值，也許就沒有這麼多捷徑了。Nothing matters but everything counts.