採訪·撰文／人力資源管理師 邱筱淇 在布爾喬亞的組織設計下，「營運事業群 ( Business Operations Group ) 」對於大家來說是相對陌生且神秘的，本次我們邀請到今年新加入布爾喬亞團隊的「商業流程優化副理」Allison來與大家開箱布爾喬亞背後的運作秘密。
商業流程優化，聽起來像是一個很神秘的東西，但卻是每間公司必要的存在。以布爾喬亞來說，我們首先從系統及流程自動化下手。我們運用工具協助大家節省專案流程中的人工審查、反覆確認時間，提升整體流程順暢度，更減少部門間的溝通落差，降低不必要的時間成本，讓顧問可以去做更有價值的事。 而在服務流程上，過往我們收到新客來訊時，以最傳統的方式，用「人工流程」判斷我們應該怎麼做、提供什麼服務、給哪位顧問服務比較適合。由總監級以上的角色進行評斷與決策，不只耗費時間，更沒有系統性的標準可以依循。因此我們期望能透過歷史數據分析，建立一套系統與準則，當新客來訊時我們可以透過自動化系統來評斷，讓整個公司的顧問都可以在接到資訊時，即時透過系統「一鍵」判斷，並安排最適合的人、最適合的團隊來進行接洽。減少溝通成本，也降低風險，客戶更能享有「速度」與「專業」兼具的服務。同時以現有客戶經營而言，我們也使用不同工具產出分析資料，讓公關顧問們更加了解市場以及客戶的痛點，進而以數據的方式來驗證並提供客戶更好的服務。 另外，我們也同時透過視覺化的工具，協助公司及顧問們了解每個人的工作量分配狀況和每個專案的狀態，讓我們可以清楚、直覺性的知道整體團隊現在的狀況，不需要一個個去查找評估。可以更快的知道要怎麼進行下一步。
在大集團裡面，營運的角色的確很重要，但在大集團也易缺乏創新、或發揮的空間。舉例來說，過去因為公司文化的關係，我們的分工很細，所以角色比較像是在「執行」，沒有太多機會讓我們創新或是規劃。但在布爾喬亞當我今天看到公司的問題或是痛點，我可以提出一些想法跟建議去解決。 對於我的職涯來說，在營運這個角色上，若是只有執行的角色我認為這樣的工作其實取代性非常高，所以當時我便決定要加入比較新的公司，或是加入一個可以讓我發輝想法與創意的公司。 當時跟布爾喬亞接觸的時候，我印象非常深刻，布爾喬亞在老闆的領導下，整間公司的理念跟未來發展的藍圖十分明確，而且公司一直都有說到我們就是在招募人才，而公司對於人才的定義並不是說考一百分就是人才，而是能夠讓每一個人在他的工作領域上面有足夠的發揮空間，因此當時我就覺得布爾喬亞會是一個很棒的舞台。 另外，在布爾喬亞的「營運事業群」不只是單單的運用工具在執行事情，更是一個核心角色。我們從「以人為本」出發，結合各部門的需求，同時理解與預測當公關顧問出去打仗時會遇到什麼樣的情況、客戶會有什麼樣的需求，而他們會需要怎麼去解決，我們又能提供他們什麼幫助。我認為真正的商業營運流程應該是要這樣發生的，所以我當時便毅然決然地選擇布爾喬亞。
以布爾喬亞的三個事業群（公關顧問事業群、策士事業群、營運事業群）來看，我們希望接下來可以導入更完整的系統，不只是工具而已，而是可以將所有資源串接到各個部門。舉例來說，我們可以建立一個網站，讓不管是內部員工還是外部客戶及應徵者，在進入網站後可以透過不同的頁面與系統功能，有一個流暢性且一站式的流程服務，讓每個人想做的任何事情都可以在上面得到解答。對內部員工而言，在登入這個平台之後，可以透過他所擁有的權限看到他要做的事情，以及他的部門和專案的流程進度。也就是說我們將可以在同一個平台介面上看到，並且完成所有的東西。透過這樣的平台每位公司夥伴都會知道每個同事在做甚麼，而外界也會更容易理解我們公司在做甚麼。這個系統不只是可以使大家的工作透明化，更可以讓顧問們更聚焦在他們的專業項目上，不需要再花他們多餘的時間去處理系統工具就可以輔助的東西。 而中長期來說，商業營運流程以商業概念來看便是要結合不同部門的需求，並以不同流程的建立及方法來提升效率。這個部門其實就像是滾球一樣在他滾動時連帶其他部門一起滾動。透過系統、平台來提升公司整體的運作及產值。透過完善的營運流程，我們可以讓公關顧問的專業發揮到最大的價值，在最終使我們提供的服務，都能夠最符合每間公司的需求，這會是我們最大的目標。
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