【產品經理人專欄】服務有效：數位轉型對外的終極價值─談「顧問諮詢」服務

文/消費產業驅動事業群 公關顧問副理 孫育芝

在專業服務領域中（Professional Service Provider；但我們更樂於稱呼自己為專業諮詢提供者，Advisory Business），顧問服務早已不是一個新鮮的詞彙。在許多專業工作領域中，提供時數制或者專案制的顧問服務是必備的服務項目之一，除了能夠作為長期服務衍伸的諮詢以外，也是代表著個別工作者的的投入成本和產出價值。 公關領域亦然。自創立以來，我們就別樹一格地稱我們為「公關顧問」，這不僅代表對自我價值的認知與期許，也因為我們發現市場上對「顧問」的需求從不停歇。不管是針對特定領域、跨領域，即時需求或者前瞻需求，只要出現難以由企業端化解的問題或期待創造的價值，顧問的角色就有他的一席之地。但是從需求聚焦、到提供解決方案，顧問諮詢服務一直都是一個「誰說了算」的工作，定價規則、時數計算多數落入規章典範的限制之下，實際顧問的價值及效用變得難以考證。公關產業尤其，因此，這個產業演變成奇怪的狀態：資深者稱自己為「顧問」，多數因為年資、人脈、經驗，而非視野、觀點、解決問題能力。資淺者，無論能力與見解，多數被視為資深者的附庸，只能從事手腳工作，唯有少部分人能夠脫離窠臼。 因此，當VOCAL MIDDLE定義每一個公關團隊全員皆為公關顧問的時候，我們必須先知道這些顧問的價值究竟是什麼，如何質化、以及如何量化；如何形成、如何演化；如何從個人多樣化變成群體資產、又從群體知識灌入個人成為能耐。最終，如何提供「顧問」服務予需要的客戶。

開始討論顧問服務之前，讓我們先把公關做得更精準

公關顧問，這個詞很酷，卻少有人真正解釋清楚每位公關顧問的定位及角色。自2018年起，VOCAL MIDDLE就開始建置顧問發展策略分析 (CAPACITY & CAPABILITY)系統，以數位化思惟設計顧問績效評核系統，從「產業」、「客戶」、「專案」、「員工」四個公關的關鍵要素開始，訂定不同參數，標示並解讀每位公關顧問的能力。數位轉型的關鍵不只是提供工具上的優化，而是實際透過數位化的判斷，提高顧問服務產出品質、以及發展之精準度。 由此延伸，當今天任何一個全新需求出現在VOCAL MIDDLE，除了考量客觀的工作表現和負荷以外，透過C & C的紀錄和分析系統，我們可以從四大關鍵要素快速地找出最適合的顧問：他是否有相關產業的足夠經驗？他是否是服務客戶的最佳人選？他的專案數量是否還有增長空間？過往表現績效是否讓他能夠贏得更多的專案？從這個思想出發，我們得以解放市場既有僵化的組織運作方式，動態解析與組合能滿足客戶多樣需求的最佳團隊解。

Lighter、Faster、Sometimes Cheaper Solution，提升顧問每分每秒的效益

回到今天主題，VOCAL MIDDLE的顧問諮詢服務。在我們的服務設計中，顧問時數不再只是傳統公關服務內容的計算基準（一篇新聞稿多少小時等等），而是承上所述，成為一獨立、輕便、迅捷、具成本優勢的專業服務。 當今天我們能夠更加清楚的定義每個顧問的能力與定位，透過數位流程的時間管理，掌握有效花費的時間及預測未來的配置，我們就能整合具目標性、與具彈性、具預測性的供給分配，也就能更精準地回應客戶的需求。所以當客戶出現一些最前端、最難以歸類的需求時，就可以靠顧問時數及公關專業快速且花費更少的金錢成本來解決，而非讓客戶一下投入大量決策時間與機會成本（有時是實際的金錢成本）。對於公關顧問而言，也更具公平，因為字字有價。而在這樣的自然運作下，更能凸顯公關顧問的能力，也就更能解決客戶的問題。這正是2018年初我們執行長在自辦論壇時提出的主題：《公關下一步：從工人智慧走向人工智慧；PR Next: From Labor Intensive (LI) to Artificial Intelligence (AI) 》。 為此，我們強烈建議具備下列兩種溝通需求之一的企業夥伴，今天就開始使用顧問諮詢服務：

不分長約或專案，在既有合作延伸的顧問加值服務。為何有效？多數時候在原有的服務提供過程前中後，往往會有許多臨時產生的重要溝通工作，這時交由已經相對熟識的專業顧問，既能減輕時間成本以避免因小失大、更能有效達成類長尾效應，讓原本溝通主軸影響力與形象，停留更久。

不需要完整服務、或尚不知需要何種服務，但的確需要外部專家的顧問諮詢服務。這服務需求尤其常發生在新創、傳產、二代轉型企業以及許多中小企業。簡單說，企業主並不需要另聘公關專才或甚至行銷專才，交給專業第三方，無須花大錢，只要在需要顧問服務的時候來電，即可解決多數的問題。另一角度來看，也減少人力成本，包含內部溝通與養人成本，也不會發生因人離職而產生的品牌空窗。

進一步闡釋，前者企業夥伴，團隊可能已經健全，甚至與公關公司有著固定的配合，但可能因應不同情境需要即時或額外的服務，舉凡單次的媒體溝通、額外的品牌計畫研討，在人力調配相對充足的情況之下，他們更需要的是公關顧問的專業支持。而公關顧問團隊不如一般顧問公司有著產業上的明確分野，透過長期跨領域的培養及許多來自於市場的第一手訊息，能夠給予客戶更加有效且多元的解決方案。 後者企業夥伴，無論是組織發展的考量或者預算成本的限制，他們需要的還不是一個完善的內部或外部團隊，而是有一個可靠的角色可以代替其觀測市場，解決大部分公關相關的問題。公關顧問可以照顧其品牌形象、處理臨時的危機，減低內部養人的行政及時間成本，也是更加有效可靠的穩定合作夥伴。 關鍵點：顧問要做的不是取代品牌本身的決策及影響力，而是在適當時候提供專業的「手」或「腦」，幫助事情進行得更順利！ 在布爾喬亞的策略優先、一站式公關服務藍圖裡，透過更完善的顧問發展策略分析，公關的角色將不只是在於尾端的公關執行，而是從數位轉型、科學方法得出的解決方案，更完整的與企業客戶一同創造價值、解決問題。 因此當我們說起「策略優先」，從造勢（創造聲勢）到造市（創造市場），公關顧問的角色都能夠更有效的在其中發酵，為服務帶來新的火花，數位轉型也能夠對外開始產生更高的效益。 其中，有效的顧問諮詢服務在可見的未來，必定扮演更有價值的角色！